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体验·创新·执行——益丰大药房十四年价值之路

体验·创新·执行——益丰大药房十四年价值之路

分类:
企业新闻
作者:
来源:
2019/05/15 14:05
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体验·创新·执行——益丰大药房十四年价值之路

 


                            益丰大药房董事长:高毅


  一个关于鞋业老板的故事:曾经有两个鞋业老板,一个成天只想着赚钱,结果鞋做不好,钱也赚不了;而另外一个,成天专注于做鞋子,结果鞋子做好了,钱也容易赚了。为顾客创造价值,把赚钱当副业,反而赚钱更快了。

  十四年,从诞生到崛起,从平价到专业,多少次引行业之风骚。
  十四年,锐意进取,感恩前行,领七千儿女共创发展奇迹,惠亿万百姓。
  十四周年之际,荣登A股主板,成为中国沪市主板上市的连锁药房……精细、稳健、屡创奇迹,十四年来,益丰大药房究竟走出了怎样的一条价值之路?
 

  一切从体验顾客和员工出发
  公司自创立以来,始终秉承先利他,后自利的价值理念,注重为顾客创造价值,通过一切从体验顾客和员工出发,围绕顾客价值进行商业模式的创新和变革,通过精细化管理,确保创新中的执行力。
  体验互联网+”时代很时髦的词,用户体验体验式营销让人耳熟能详,然而,这一时髦的词语,在益丰大药房已经整整运用了十四年,聆听顾客的声音,体验顾客和员工,从观察到洞察,是益丰十四年长期坚持的工作习惯。
  公司总部从员工到董事长甚至都明确规定了每月到门店一线体验的具体时间,通过到门店与顾客和一线员工沟通交流,搜集顾客需求,了解经营存在的问题;管理人员还经常以病人和顾客的身份到员工不认识他的门店,体验员工接待顾客和问病卖药过程,从中找出需要改进的地方。发现经营业绩、管理措施出现偏差时,第一件事,就是要求总部管理者下门店,在一线体验中,找出问题的根源。为确保聆听顾客的声音常态化、制度化,公司建立了顾客满意度评估系统,从顾客问卷调查,到神秘顾客调查、顾客投诉定量统计等多个纬度进行评估,从中了解顾客在服务中的真实感受和不断变化的需求。
  通过聆听顾客的声音,体验顾客和员工的感受与需求,从中发现经营管理的创新点,大的创新点演变成模式变革的创意点,通过对创意点的研发,形成新的以顾客为中心的服务和商业模式的变革。


  商业模式创新开创企业发展新高潮
  商品模式的创新本质上就是以顾客为中心,创新商品和服务模式。十四年来,益丰大药房从体验顾客和员工出发,不断进行商业模式的创新,始终引领行业发展,不断开创企业新的发展高潮。
  创办益丰之前,我是做药品批发业务的,当时药品零售价格虚高,假劣药充斥市场。一些朋友经常到批发公司来买药,一个偶然机会,一个朋友的母亲到公司来买药,一次就要买半年的药,并要求到仓库的零货区自选,我跟在她的后面,看她选的品种比较多,就顺手递给她一个篮子,后来,她买了一大篮子药回去;就是这么一个不经意的偶然,我发现了顾客对药品降价和质量的需求,对药店开架自选、自我药疗的需求,顾客两大需求给了我创办药品平价超市的灵感。20016月,益丰大药房常德滨湖店盛大开业,首创中南五省平价药品超市模式,快速切入药品零售市场,打出较国家核定零售价平均降低45%”的降价口号,轰动一时,至今,消费者仍然对到益丰买药,打的也划算津津乐道。同时,为提倡和强化消费者自我药疗意识,益丰大药房采取开架自选的超市模式,凭借开架自选,平价销售这一药品零售模式的创新,迅速起步,从常德走向全省,至今湖南省内门店近400家。
  平价药品超市模式的成功缘于满足了顾客对降价、药品质量以及自我药疗、开架自选模式的需求,当同行都能满足这些需求的时候,单一降价已失去竞争力。在不断的顾客体验中,再次发现顾客对购物体验和持续降价的需求,从2003年起,益丰说服厂商把巨额广告、营销和中间环节费用让利给消费者和益丰,益丰通过员工专业推荐,帮助厂商提升产品销售,实现顾客、厂商和益丰三方得利,凭借三得利模式,益丰大药房从湖南走向中南华东,并最终取得在中南华东的市场领先地位。
  第三次商业模式创新,是积极尝试多元化经营大健康药房新业态。缘自顾客对亲情服务和专业服务的需求,致力于让顾客实现与健康相关联商品与服务的一站式购齐,商品方面,从药品出发,延伸到中药养生、保健食品、母婴用品、个人护理用品及与健康相关的便利品等等;服务方面,从看病和药学服务出发,向预防保健、用药跟踪、慢病管理、健康生活顾问等领域延伸,让顾客真正实现与健康相关联商品和服务的一站式购齐,实现从平价走向专业,为顾客提供更高级别的专业服务。
  随着电子商务的日益发展,为满足顾客互联网药事服务的需求,2013年益丰大药房启动了第四个商业模式创新——医药电商,公司建立并运营了B2C模式的益丰网上药店官方商城,入驻天猫医药馆、京东商城、一号店开设旗舰店构建多平台体系。同时,正着力打造线上线下融合增长的O2O业务模式,依托公司密集的门店网络布局和庞大的会员数量及会员管理体系,积极发展线上线下药事服务、诊疗服务、慢病管理、线下商品交付等服务功能,为消费者提供全新的互联网药事服务体验。


  精细化管理确保创新中的执行力
  新商业模式需要快速转化为成果,需要执行力,需要精细化管理。
  零售业的特点是细致、繁锁、重复,80%的事情重复发生,把常规工作流程化、标准化,通过信息化,实现简单化,公司先后四次对标准化工作手册进行清理、修订和再造,确保有章可循。
  对人的管理,实际上也就是对员工服务顾客进行有效的管理,公司通过对员工服务文化、服务心态、服务技能和专业知识的培训,通过建立员工激励机制,确保执行力。
  体验、创新、执行。通过提升对顾客需求聆听的习惯和能力(洞察力),不断用新模式满足顾客需求(创新力),并对创新成果快速转化和复制(执行力),将永远成为益丰核心竞争力不断提升的三步曲。


  致力打造行业领导品牌
  未来,公司将长期专注于医药零售行业,并在今后三年内,继续聚焦华中华东,稳步拓展相邻市场。通过品牌形象、专业服务、商品创新、医药电商业务模式创新,持续提升核心竞争力,打造顾客信赖、社会尊重的连锁药店领导品牌。